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总结|服务设计的基础概念和案例

来源:http://www.hbzklxs.com 责任编辑:尊龙人生就是博 更新日期:2019-07-15 10:19

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  在这里,本文作者和大家分享一些我总结的服务设计的基础概念和案例,希望对大家快速入门服务设计有所帮助。

  一. 背景作为交互设计师,我在刚入行思考解决方案的时候大概的流程是这样的:通过 PRD 分析确认用户是谁、使用情境是什么、用户痛点是什么,再结合竞品研究最终产出相应的方案。这个流程在初期阶段还是蛮实用的,也能有一些不错的产出。但是后来渐渐发现这样的方法有些局限:很依赖详尽的 PRD,能发现的用户痛点较少、解决痛点的思路单一,无法形成系统的解决方案。

  通过对服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化,让各个利益相关者都能有效协作,最终取得完美用户体验的过程就是服务设计。

  不同的咖啡店在用户的体验过程中提供了不同的服务,影响你决定的因素就是服务设计。而能让你感受到不同服务体验的灯光、音乐、插座、Wi-Fi 等都是服务设计常说的触点(touch-point)。简单地说,服务接受者和服务提供方提供的服务产生交互的地方即是一个触点。

  例子中的电插座、灯光等就是物理接触点,一般是通过装修摆设等硬件设施达成的。例子中的手机下单界面就是数字接触点,此类触点通常是通过手机、电脑上的界面操作达成的。服务员、前台、厨师等角色就是人工接触点,一般来说,好的形象、态度以及解决能力是人工触点提升体验的抓手。三类触点互相协作配合,可以达到更好的效果。

  在触点的设计上我觉得它在网站(线上的数字触点)和邮包袋(线下的物理触点)方面都设计得很不错。在网页上它特别增加了主题切换的按钮,用户可以轻松切换白色背景或黑色背景。这个设计可以满足轻度、重度玩家不同的审美偏好,而且还充分考虑到了某些通宵玩游戏的玩家在半夜租赁游戏时不想被白色背景刺激眼睛的需求。

  服务的节奏。例如在机场排队取行李,等久了用户会不舒服。用稍微增加到达行李处的路程和在路程中增加厕所和商店的方法,可以一定程度上减缓用户的行进速度,最终减少用户的等待。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立8年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。